W raporcie podjęto tematykę dotyczącą konsumentów ze szczególnymi potrzebami. Przeanalizowano otoczenie prawne i operacyjne banków oraz zweryfikowano świadomość zainteresowanych grup docelowych w zakresie obecnych rozwiązań bankowych umożliwiających korzystanie z usług w pełnym zakresie niezależnie od ich ograniczeń funkcjonalnych. Autorzy raportu nakreślili perspektywy i rekomendacje dla sektora bankowego w zakresie potrzeb klientów, wynikających z wieku i niepełnosprawności, a także w zakresie dostosowania obsługi w banku do zmieniającego się otoczenia, niwelowania istniejących i przyszłych barier w obsłudze oraz minimalizacji wykluczenia finansowego.